長崎コールセンター開設10周年～お客さまと会社をつなぐ架け橋～

お客さまの声も外部機関からの評価も、全てがお客さま想いの対応のために

－長崎にFWD生命のコールセンターが設立されて10周年を迎えました。
長崎にコールセンターが設立された背景を教えてください。

前田：もう10年経ちますか（笑）長崎コールセンターが設立されることになった直接のきっかけは、契約件数が増えたことです。2014年に保有契約件数が90万件を超えたことで、お客さまにより良いサービスをご提供することを目的に、規模を拡大して設立することになりました。

中野：元々は和歌山と大阪の2拠点にコールセンターがあったのですが、BCP*として長崎が選ばれ、和歌山の拠点を長崎に移すことになったことが背景としてあります。
*Business Continuity Planning：災害などの緊急事態における企業や団体の事業継続計画

磯：現在は、当社の保険商品を取り扱う保険代理店さまからのお問い合わせを専門とするコールセンターですが、開設当初はお客さまと代理店さまの両方からのお問い合わせをお受けするコールセンターとしてスタートしました。

▲長崎オフィス前の景色

▲エントランス

－長崎コールセンター設立からこれまでを振り返って、印象に残っていることを教えてください。

前田：一番はやはり、お客さまからお褒めの言葉をいただいたことです。コールセンター立ち上げ当初の1年は本当に忙しく、大変なことも多々あったので、「電話対応が丁寧で親切」「案内がスムーズでわかりやすい」といった感謝のお手紙をお客さまからいただき、気持ちが救われたのを覚えています。

中野：当時は増員が必要であったため、2ヶ月おきに20名を新規で採用していたので、新入社員の皆さまへの研修は毎日必要でしたし、経験の浅いスタッフのサポート、FAQの作成等、対応しなければならないことが山積みで、毎日が本当に忙しかったですね。

磯：そんな中で出場した電話応対コンクール* は、センター全体で取り組んだことの一つです。
*お客さまの満足度向上につなげることを目的とした、日本電信電話ユーザ協会が主催するコンクール。業界を問わず長崎県内の数多くの企業が参加し、電話応対の技術を競い合います。

前田：当時は業務も忙しく練習時間を確保する時間も少ない中、試行錯誤しながらスクリプト作成や発声練習をしていました。

中野：ロールプレイングも沢山しましたしね。会社の代表として出場するのでプレッシャーもあり、必死でした。

磯：そのおかげもあって、入賞はもちろん、準優勝することができたときは努力が報われて、皆で泣いて喜んだことを今でも思い出します。

前田：自分たちの取り組みは間違ってなかったんだと確信した瞬間でしたね。

中野：また、HDI格付け*のフィードバックも自分たちの応対を振り返るよいきっかけとなっています。
*サポートサービス業界の国際機関HDIの日本における拠点HDI-Japanによる格付け

磯：今では三ツ星をいただけるようになり、それが私たちのモチベーションに繋がっています。

お客さま満足度向上の背景にあるチームワークの秘訣

－これまで取り組まれてきたことの背景にチームワークの良さがあるように思いますが、秘訣を教えてください。

前田：長崎だけではないですが、FWD生命では「ミニアワード*」を実施しているので、忙しい中でも皆でコミュニケーションを取ることができています。コールセンターは業務の特性上コミュニケーションの時間を確保することが難しいですが、こういった会社の制度を利用することで部内のコミュニケーションが円滑になっています。
*社員の雇用形態を問わず参加ができる、会社からランチ代が支給される制度。

中野：長崎独自のイベントと言えば「FWD Bar」がありますね。年末年始等に、終業後に皆でオフィスに残ってお酒を飲んだり、ご飯を食べたりする会なんですが、毎回のように盛り上がりを見せています。

磯：「ファミリーデイ」も好評でしたよね。長崎コールセンターで働くスタッフの家族がオフィスに集まってご飯を食べたり出し物を行ったり、かなりの人数が参加して盛り上がりましたね。

前田：たしかに、子供が集まれるように夏休みに開催したこともあったので、普段大人ばかりのオフィスに子供があふれて新鮮な気持ちになったのを覚えています。

中野：花火大会に合わせて開催したので、地元メディアからも取り上げられて本当に良い思い出になりました。家族参加型の催しは確実にチームワークにつながりましたね。

磯：もちろんオフィス内だけでなく、普段から近くのお店に皆でよく行きます。長崎は魚が美味しいですし、お酒を飲む方も多いので参加率は高いですよ（笑）

▲ファミリーデイの花火

前田：また長崎オフィスは県外のスタッフもいるので、長崎の文化に親近感を持ってもらいたく、休憩室や会議室に「長崎くんち」の出し物の名称（「コッコデショ」「宝船」「櫓太鼓（やぐらだいこ）」など）を付けて、地元の伝統に触れられる環境で日々仕事をしています。土地に根付いたコミュニケーションが、チームワークの良さや長崎で働く誇りにつながっています。

▲ミニアワードの様子

▲休憩室「コッコデショ」

IT化の流れに沿ったコミュニケーションの進化に向けて

－今後の目標を教えてください。

前田：IT化が進む昨今でも、お客さまとのコミュニケーションの中心は電話なので、これまで通り電話での応対をより良くしていくことはもちろん目標としてあります。が、その一方で、IT技術を用いたコミュニケーションが求められていることも日に日に感じています。お電話以外でのタッチポイントを増やすことにより、よりニーズに合った対応ができるよう、ChatbotやWebアプリについても充実させていきたいです。今は保険代理店さまとのコミュニケーションが中心となりますが、その先にはお客さまがいらっしゃるので、目指す目標にそう大きな違いはないと思っています。

中野：スピーディーさを求められるシンプルな要件はWebサイトや自動応答で対応し、私たちはそれ以外の自動化では対応が難しいより深い知識と経験が求められるような要件に注力しています。様々なご要望をお持ちのお客さまお一人お一人に寄り添った適材適所の応対は、設立当初より力を入れてきました。

磯：今現在も、Web完結ができる手続きであれば「Omne（オムニ：FWDグループ独自のスマートフォンアプリ）やWebサイトで簡単・スピーディーに手続きができる」旨をご案内していますし、Chatbotでも、回答出来なかった言葉を回答に紐づけたり新規回答作成につなげたり、より便利に利用していただけるように日々対応しています。
電話越しのコミュニケーションとはまた少し異なる新しい取組みですが、これまでと変わらずお客さまに寄り添う気持ちを忘れず、現代に合った最適なコミュニケーションを実現させたいと思います。